Le CRM étendu

Entrez dans l'ère de la Relation avec le XRM !

Les capacités accrues des plateformes de CRM permettent aujourd’hui de mettre l’expérience client au cœur de votre dispositif Digital. Celles-ci sont conçues pour supporter nombre d’intégrations avec d’autres solutions, afin d’exporter cette vision « customer centric » à d’autres domaines métier pour créer le XRM ou CRM étendu.

Nous avons développé une compétence particulière dans la création d’écosystèmes complexes de gestion de la relation tiers.

Notre partenariat avec Salesforce nous permet de proposer des solutions performantes de gestion commerciale, fidélité, communication et marketing, gestion des commandes et facturation ou encore support.

 

 

IMA, l'usager au centre

IMA (Inter Mutuelles Assistance) est un acteur majeur du secteur de l’assistance en France. Il travaille en partenariat avec les groupes Mutualistes et les constructeurs pour mettre en œuvre les solutions d’assistance les plus adaptées pour leurs bénéficiaires.
L’activité historique d’IMA est d’assurer la délivrance de services en animant des réseaux de partenaires et des pôles de compétences sur plusieurs marchés : automobile, habitat, santé, aide à la personne…
 

Reconnu pour son excellence opérationnelle, IMA anticipe l’évolution de son secteur en mettant l’accent sur l’excellence client et le développement de services payants.

Dans ce contexte, IMA a lancé un programme ambitieux de Plateforme digitale de services.

Avec cette Plateforme digitale, IMA cherche à redessiner les expériences utilisateurs et fluidifier le parcours sur toute la chaîne de valeur des services proposés.
Le programme vise à la fois à fidéliser et capter de nouveaux clients en misant sur l'attractivité, la qualité et la rapidité des réponses apportées au client final.

La Plateforme c’est ainsi 25 projets à horizon 2020 sur l’ensemble des lignes métier avec :

  • Des ambitions toujours fortes sur les prestations d’urgence
  • Un positionnement accru sur une offre de services qui implique un suivi de prestations davantage dans la durée et une plus grande sophistication de l’offre (travaux d’embellissement, entretien véhicule, service à la personne…).

Avec ce projet, IMA étend son business model notamment en proposant en rebond, des services aux assurés non couverts.

La Plateforme est un programme ambitieux et exigeant. Des milliers de prestataires et un potentiel de plusieurs millions d’utilisateurs d’ici 2020.

Le succès repose donc sur une architecture évolutive et modulable pour s’adapter aux exigences des différents demandeurs et clients et à des lignes métier multiples.

Le projet s’articule autour de :

 

  • Front-end Heroku dédiés et exploités en marque blanche
  • L’exposition d’APIs pour élargir l’offre de services/les points d’entrée client
  • Force.com pour centraliser l’information client (CRM) et permettre aux agent IMA de gérer les cas non standards
  • Des Communities pour les prestataires et distributeurs (télé-assistance...)
  • L’intégration avec les outils historiques IMA (missionnement automobile, référentiel prestataires,…)
  • Marketing Cloud pour l’envoi de mailing ciblés aux clients
     

Edifixio accompagne IMA depuis 2017 sur ce projet de transformation qui constitue un challenge permanent tant sur le plan business que technique.

AG2R, l'innovation au service du client

AG2R La Mondiale (ALM) est le 1er groupe français de protection sociale.

Son offre couvre : l’assurance de personnes et de leurs biens ainsi que la gestion patrimoniale (projets d’épargne à moyen/long terme).

Le groupe adresse ainsi un large panel de profils (actif/retraité ; salarié/indépendant/dirigeant ; entreprise ou branche professionnelle).

ALM cherche à s’adapter aux évolutions de son secteur (ouverture à la concurrence, contexte économique difficile…) en plaçant l’innovation (contrats sûrs, adaptés aux nouveaux usages et modes de vie) et la qualité de la relation client au cœur de sa stratégie.

La plateforme XRM est à destination de l'ensemble des acteurs de la Relation Client et vise à :

 

  • Digitaliser l’expérience de l’ensemble de l’écosystème avec des parcours centrés client « de bout en bout » et une vision multi marchés, multi produits et omni-canal
  • Développer l'efficacité opérationnelle (connaissance intelligente des clients, distribution performante, efficacité de service…)
  • Evoluer vers une approche Agile d’amélioration continue

XRM touche donc à la fois l’organisation et au SI métier.

L’ampleur du projet pour un groupe comme ALM implique de cadencer la mise en œuvre selon des principes directeurs forts:

  • Déploiement sur le critère marché
  • Priorité du réseau (vente) sur les services
  • Logique de MVP avec un cycle continu d’itérations pour enrichir la valeur métier,
  • Favoriser les projets sans intégration
  • ...

Suivant cette logique, la première brique Salesforce en production (sur un périmètre MVP) adresse la Direction des Partenariats (DECP) qui est entièrement consacrée aux intermédiaires d'assurances (courtiers), prescripteurs des solutions patrimoniales développées par ALM.

La DECP, (30 experts commerciaux et technico-commerciaux), développe et pilote la relation partenaire en collaboration avec l’ensemble des services du groupe :  

  • Labélisation d’offres sur mesure (montages patrimoniaux, outils digitaux, expertise réglementaire…),
  • Traitement des réclamations clients,
  • Accompagnement marketing (mailings, plaquettes chartées pour le client),
  • Organisation d’événements, séminaires et challenges pour promouvoir les offres…

Une cible idéale pour un premier lot Salesforce sur le marché des professionnels : fort enjeux business sur l’épargne patrimoniale, pas d’outil existant, un besoin fort de rationaliser les processus, mieux partager l’information, collaborer et gagner en productivité
 

Ce CRM DECP adresse l’ensemble de l’équipe et couvre les activités du quotidien :

  • Structurer et enrichir la connaissance Partenaires (vision 360°)
  • Suivre le PAC (Plan d’Actions Commerciales) : rendez-vous, campagnes, offres commerciale/digitale/produit/financière…
  • Gérer les requêtes effectuées par les partenaires

 

Le projet s’articule donc autour de :

  • Gestion des Comptes/Contacts avec une vue 360° Partenaire
  • Analyse du cycle/délai de conversion des Prospects
  • Gestion des Opportunités
  • Gestion des Campagnes
  • Gestion des rendez-vous, compte-rendu de visite et tâches associées
  • Suivi des activités commerciales (Rapports et Dashboard)
  • Pilotage d’activité au quotidien (actions et évènements, appel d’offres en cours…)
  • Console Service Client
  • Salesforce mobile
  • Synchronisation Outlook
  • Connexion SSO

Verisure : CRM en mobilité

Leader européen de l'alarme avec télésurveillance, Verisure définit les standards de la sécurité depuis plus de 30 ans.

L’entreprise innove et met le fruit de ses collaborations au service de tous, particuliers et professionnels, désireux de sécuriser foyers et locaux professionnels, avec plus de 2400 professionnels.

 

La société est présente dans 15 pays en Europe et en Amérique du Sud et compte environ 3 millions de clients.

Un bureau CRM “on the go” sur tablette
Les agents Verisure, techniciens & commerciaux en permanence sur le terrain, se doivent de disposer de leurs indicateurs, de leur agenda, des informations les plus récentes et complètes sur leurs clients & prospects en toute mobilité. 

Cette application est déployée aujourd’hui à l’ensemble des 2000 agents Verisure en France
 

Le projet s’articule autour de :

 

 

  • Force.com pour centraliser l’information client (CRM)
  • Salesforce Mobile une application SFA sur mesure 
  • Intégrée aux systèmes de l’entreprise (commercial, RH) grâce à un Middleware hébergé sur AWS
  • Aide à la prospection (solution de géolocalisation)
  • Utilisation de Lightning components et zero-code automation
  • Connexion SSO

De leur côté, les équipes marketing, les responsables de région et la direction de l’entreprise se doivent de pouvoir piloter les actions de leurs équipes de la manière la plus réactive possible. 
La solution développée présente des indicateurs avancés mis à jour heure par heure. 

 

 

  • Pour les agents, leurs indicateurs de performance avec classement sont disponibles depuis leur tablette, renforçant la motivation des équipes. 
  • Pour la direction, il existe des dashboards consolidés multi-dimensionnels (par agence, par regroupement géographique et selon la hiérarchie)
     

Le projet utilise :

 

  • Dashboards customisé avec calendrier fiscal d’entreprise 
  • Calculs avancés des KPIs par batch
  • Hiérarchie complexe et évolutive
  • Adaptations des écrans de monitoring pour mobile multiplateformes

 

Edifixio accompagne Verisure depuis 2016 dans sa transformation digitale mobile, et a créé avec la plate-forme Salesforce et Salesforce Mobile une application SFA sur mesure intégrée aux systèmes de l’entreprise (marketing, RH). 

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Développeur Salesforce H/F

Concevoir et développer des applications de bout en bout (back end, front end, webservice) sur les platerformes Salesforce et Heroku

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